Los nuevos consumidores y usuarios nacieron en un mundo interconectado, poseen valores totalmente diferentes a generaciones anteriores, basados en la libertad y la participación. Me atrevo a decir que prefieren compartir antes que poseer. Consumen todo online, pueden y prefieren hacer varias cosas al mismo tiempo y por diferentes canales. Llamar por teléfono o enviar un e-mail son consideradas prácticas arcaicas que atentan contra su impaciencia, ansiedad y necesidad de inmediatez.
Poner el foco en estas generaciones no es algo anecdótico o temporal, sino que es importante entender que sus características, necesidades y demandas están exigiendo al mercado una transformación estructural: representan el 27% de la población mundial y en 2025 supondrán el 75% de la fuerza laboral del mundo. Las empresas no sólo deben dar respuesta y resolver las necesidades de sus clientes en el acto, sino que deben crear una experiencia que genere un impacto positivo. Pero… ¿qué significa una gran experiencia al cliente para estas nuevas generaciones?
Las siete características que debe tener tu estrategia de atención al cliente:
1) Ser digital: consideran la tecnología como una prolongación de su propio cuerpo, lo virtual forma gran parte de su realidad cotidiana. Internet es su elección (o herramienta) para cualquier actividad o relación diaria.
2) Ser rápido: la velocidad en que reciben respuesta a sus necesidades o problemas es crucial para sentirse valorado. Si entran en contacto con la empresa, es porque realmente es urgente y necesario hacerlo; no es una elección voluntaria.
3) Atender en tiempo real y estar disponible siempre: no les importa los horarios de oficina, viven sin tiempo y necesitan resolver su necesidad cuando sea preciso. La conversación en tiempo real es lo que quieren cuando buscan atención digital para obtener satisfacción inmediata.
4) Fácil, simple y útil: estos consumidores deben ser capaces de encontrar respuestas a sus inquietudes de una manera muy sencilla cuando busquen comunicarse con una empresa, por el canal que ellos elijan. La información debe estar fácilmente visible, debe ser simple de comprender y lo que sea que se les proponga realizar para terminar su transacción debe serles útil. Un ejemplo: si se debe contactar con una persona, el representante ya debe conocer su caso y debe darle información que el cliente no pudo encontrar on-line. Si dedican su tiempo a alguien o algo, debe tener un valor y esperan recibir algo a cambio; si el resultado les causa satisfacción, ellos compartirán su alegría instantáneamente; de lo contrario, con la misma rapidez, compartirán su frustración con el mundo.
5) Amigable y relajado: algo que puede costarles a las organizaciones es empezar a olvidar los procesos estructurados y formales; estas nuevas generaciones valoran la libertad y la elección. Es importante que se sientan escuchados y que las interacciones sean naturales y frescas.
6) Omnicanal: Su modo de vida es multipantalla, multidispositivo e hiperconectado. Deben poder encontrar una empresa que buscan en todos lados y continuar una conversación que iniciaron interactuando por diferentes vías, por lo cual toda la información y conocimiento de la compañía debe estar integrado y adaptado a las reglas de cada canal.
7) Personalizado: entre los nuevos valores de estos consumidores, exigen que su atención sea personalizada. Las compañías tienen a su disposición una gran cantidad de información y datos de sus clientes, no sólo de sistemas internos sino en las mismas redes sociales que deben comenzar a explotar. Es un recurso muy valioso que los puede ayudar a entregar una experiencia exclusiva con las preferencias de cada cliente.
La autosuficiencia, la autonomía y el valor del tiempo de las personas es clave para entender el razonamiento y comportamiento de estas nuevas generaciones. Las empresas que sepan involucrarlos, permitiéndoles sentirse protagonistas de sus producciones y desarrollos, lograrán que el cliente se sienta parte de la marca.
Fuente: http://www.apertura.com/
